La struttura che divide i problemi in semplici, complicati e complessi è un modello di “sense-making” che è stato progettato per aiutare a comprendere il contesto in cui si opera, consentendo di adottare la strategia decisionale più efficace per ogni specifica situazione. Esso distingue i problemi in base alla chiarezza della relazione tra causa ed effetto, suddividendoli in domini ordinati e non ordinati e mette in evidenza come contesti e problemi diversi richiedono approcci diversi per essere risolti.

Il dominio Semplice (Chiaro o Ovvio) rappresenta il regno dei “noti noti“, caratterizzato da stabilità e processi lineari dove il rapporto causa-effetto è evidente a tutti. In questo contesto, la risposta corretta è spesso ovvia e indiscussa. L’approccio operativo corretto è Percepisci–Categorizza–Rispondi: si valutano i fatti, li si inserisce in categorie predefinite e si applicano le migliori pratiche (best practices) consolidate. Il dominio si fonda su strutture legali, regole rigide e procedure operative standard (SOP).  Esempi tipici includono le procedure burocratiche standard (il rilascio di un certificato anagrafico, la giustificazione di una normale assenza scolastica).

Il dominio Complicato è il regno delle “incognite note” (known unknowns). Qui la relazione causa-effetto esiste, ma non è immediatamente visibile; per essere svelata, richiede un’indagine approfondita e l’intervento di esperti tecnici. La strategia consigliata è Percepisci–Analizza–Rispondi. Poiché possono esistere diverse soluzioni valide (come diversi modi di progettare un’auto o un telefonino), si adottano le buone pratiche (good practices) che dipendono dalle caratteristiche che voglio avere (un’utilitaria o un fuoristrada) non esite la migliore pratica. 

Il dominio Complesso riguarda le “incognite sconosciute” (unknown unknowns), dove i nessi causa-effetto sono identificabili solo a posteriori e non esistono risposte giuste a priori. Il sistema è dinamico e imprevedibile, simile a un ecosistema vivente in cui ogni azione cambia la situazione stessa. Invece di analisi preventive, si deve Esplorare (Sondare)–Percepire–Rispondi. Questo approccio richiede il lancio di esperimenti “safe-to-fail” (sicuri in caso di fallimento) che sono progettati per testare ipotesi e osservare come il sistema reagisce e quali modelli istruttivi emergono. In questo dominio è necessario favorire la co-creazione e coinvolgere gli “esperti di contesto”, ovvero chi vive il problema quotidianamente.